Om dokument- och ärendehantering

Konsten att skapa ordning i en komplex värld

Vad är dokument- och ärendehantering?

Dokument- och ärendehantering är samlingsnamnet för att systematisera, integrera, diarieföra och arkivera information om ärenden och handlingar med hjälp av IT.

Dokument och ärenden hanteras oftast av en eller flera handläggare, medan dokumentarkiv oftast hanteras av en arkivarie.

Exempel på ärenden inom offentlig förvaltning

Kommuner kan ha hundratals blanketter och flera olika ärendehanteringssystem för sina olika förvaltningar. Varje enskilt ärende har dessutom en mängd olika dokument och handläggare kopplade till sig. Dokumenten förekommer nästan alltid i flera versioner eftersom de uppdateras av handläggarna ju längre ärendet fortskrider.

Låt oss ta ett medborgarförslag om bättre belysning i parken som exempel. Det börjar med att en person lämnar in ett en synpunkt och ett förslag till kommunen. Förslaget har en synpunkt med tillhörande bilder på parken och förslag på åtgärd. När detta landar hos kommunen skapas ett ärende, vilket redan nu har minst två dokument. Synpunkten, förslaget och bilder.

Snart skapas ett nytt dokument, svaret till personen som sökte, med besked om att medborgarförslaget kommit fram. När sedan behandlingen av ärendet startar skapas en mängd dokument av berörda handläggare. Till exempel tjänsteskrivelse, underlag och eventuellt ett nämndsbeslut. Efter en tid och om allt går väl lämnas ett positivt besked till medborgaren om att förbättringar av parkens belysning kommer att göras.

Säg nu att en handläggare byter jobb eller blir sjukskriven. En annan handläggare måste då snabbt sätta sig in i ärendet. Att hitta rätt i ärendekedjan och bland dokumentflödena är ingen lätt uppgift. Men med ett bra system för dokument- och ärendehantering går det snabbt och blir korrekt.

Fler exempel på ärenden

  • Svar på externa och interna remisser
  • Upphandlingsärenden
  • Fastighetsärenden
  • Ärenden inom skola, vård och omsorg.
  • Synpunkter och felanmälningar.

Exempel på dokument och handlingar

  • Mötesprotokoll och mötesbeslut.
  • Politiska förslag och beslut.
  • Fakturor
  • Avtal
  • Bekräftelser, tillstånd och svar till medborgare.
  • E-postmeddelanden

Elektroniska ärenden och e-tjänster

Ansökningar på papper är ofta ofullständiga och måste skickas tillbaka för komplettering. Det tar tid i anspråk för både medborgare och handläggare. En bra lösning är då att hantera ärenden elektroniskt via e-legitimation.

E-tjänster har många fördelar. När flera ärenden kan kopplas till en och samma individ, så kan var och en av kommunens medborgare med e-legitimation se alla sina ärenden, snyggt samlade och i den senast uppdaterade versionen. Det spar tid och energi för alla inblandade.

Att koppla samman ärenden med varandra

Inte bara dokument, utan också hela ärenden, inom offentlig förvaltning kan vara kopplade och beroende av varandra. Ett ärende om en felaktig termostat kan till exempel vara kopplad till ett ärende om OVK-besiktning i en fastighet som i sin tur är kopplad till flera avtal.

När systemet har full överblick på alla ärenden och kan integrera ärenden och objekttyper så slipper handläggare onödigt dubbelarbete. Detta underlättar samtidigt för personer, familjer eller företag som ärendena gäller.

Verksamhetens processer blir allt mer komplexa och inget system kommer själva klara att täcka alla behov. Vi går istället emot att ha nischade system som hjälper användaren på bästa sätt med just den arbetsuppgiften den har framför sig för stunden. För att klara av de detta är det vitalt för dagens verksamhetssystem att kunna kommunicera med varandra.

Bra att tänka på vid inköp av system

Det finns mycket att tänka på när ett nytt dokumenthanteringssystem ska köpas in. Som inköpare och kravställare har du många frågor på bordet att besvara innan det är dags att fundera på leverantörer. Här är tre tips värda att ta med i beräkningarna före upphandling och inköp.

Se vad slutanvändarnas faktiskt gör under arbetsdagen

Typiskt har kvalitetsavdelning, IT-avdelning och ledningsgrupp i organisationen varit med och tagit fram kravställningen till det nya dokumenthanteringssystemet. Dessa grupper kan lätt åstadkomma listor på sammanlagt flera hundra olika krav som leverantören ska leva upp till. Inte så konstigt kanske. Men i alltför många fall glöms slutanvändaren bort.

Det är slutanvändarnas krav på systemet som är viktigast eftersom det är på deras villkor systemet ska uppfylla de mest basala behoven. Fokusera på detta, det kommer att underlätta i processen framåt. När det väl kommer till kritan så är det medarbetarna som ska använda systemet. Det bör vara anpassat på ett sådant sätt att de vill använda det. Systemet bör ha relevanta funktioner som tillgodoser just deras behov under arbetsdagen.

Beslutet om att använda ett nytt system för dokument- och ärendehantering måste förankras i hela organisationen

Vid beslutet och vid implementeringen av det nya dokumenthanteringssystemet är det otroligt viktigt att ledningen kommunicerar att detta är det som gäller och att alla i organisationen är med på noterna! Utan förankring kommer ni fortfarande ha en stor del av organisationens information liggande i mejl och på olika delade mappar ute i organisationen. Vid barnuppfostran brukar man säga att barnen inte gör som du säger, utan som du själv gör. Värt att tänka på även när det gäller förändringsarbete.

Ställ krav med utgångspunkt i behov istället för funktion

Vår erfarenhet visar att krav som är behovsstyrda alltid ger bättre och mer kostnadseffektiva lösningar för kunden. Om kraven istället utgår från funktion riskerar du att missa lösningar som uppfyller samma behov på ett annat, ett kanske ännu bättre sätt.

Att implementera dokument- och ärendehantering

Att implementera ett dokument- och ärendehanteringssystem är inte ett IT-projekt utan ett verksamhetsprojekt. För att lyckas bör du ha en tydlig förändringsstrategi.

Kommunicera fördelarna med systemet till användarna

Skapa en öppen dialog med alla medarbetare om varför förändringen görs, hur förändringsprocessen är upplagd och vad det är som kommer bli effektivare i det dagliga arbetet. Lyckas man att framföra rätt budskap till alla i organisation finns det god chans till mer engagerade och motiverade medarbetare under förändringsarbetet.

5 snabba rekommendationer inför en förändring

  1. Ha goda kunskaper om vad förändringen kommer att innebära och vara väl förberedd på olika frågor och reaktioner från medarbetare.
  2. Var ärlig under hela förändringsprocessen – spara inga överraskningar till senare tillfälle. Håll ett öppet tak för diskussion.
  3. Låt medarbetare vara delaktiga, det skapar motivation hos de inblandade.
  4. Var en god lyssnare – lyssna och ställ dig inte till svars. Det är bättre att förklara nackdelarna men lyft fram de fördelar förändringen kommer att innebära.
  5. Ha tålamod, våga tänka om. Resrutten till mål kan behöva ändra riktning mer än en gång för att komma i mål.

”Det är inte den starkaste av arter som överlever, inte heller den mest intelligenta, utan den som bäst anpassar sig till förändring.” (Charles Darwin, 1809–1882.)

Vanliga fallgropar du kan undvika

Inget tydligt ägarskap av dokumenthanteringslösningen efter implementationen

Se till att det finns en ägare till systemet och att de personer som ska leda och utbilda också är de som är med under själva implementationen. På detta sätt kan man hålla ett högt tempo och få in alla dokument som ska in i systemet snabbt vid uppstart. Ni kommer helt naturligt få superanvändare som kan hjälpa till och lösa eventuella problem som kollegor stöter på längre fram i processen.

Ingen budget för att driva utbildningen efter utrullningen

Efter utrullningen kommer det komma många frågor från användarna. Hur använder jag detta vid x och hur ska jag göra när jag vill göra y. Många krav som kanske uppfylls av lösningen kanske inte har ett självklart sätt att utföras och därför behövs utbildning och utbildning igen, kanske e-learning eller video som komplement? Det gäller att respektera att alla inte kan ta till sig ett nytt system på samma tid. Genom att erbjuda någon form av extrautbildning får ni efterhand med er alla, vilket vi var inne på tidigare är oerhört viktigt!

Så får du ordning och reda i diariet

Ett av marknadens ledande IT-system för att hantera stora informationsflöden, dokument och ärenden heter Evolution. Informationssystemet Evolution är utbyggbart med ett 30-tal olika funktioner och lämpar sig särskilt väl för offentlig förvaltning som till exempel kommuner.