Tony möter användarna – på deras hemmaplan

Tony Wilson, chef för Gaida- och GEOSECMA-supporten, har precis kommit hem från en av sina återkommande kundresor. Flera gånger om året packar han väskan för att under en vecka besöka ett antal kommuner runt om i landet och träffa Gaida/GEOSECMA-ansvariga på plats.

Syftet är tydligt: att vara nära, tillgänglig och ge verklig nytta – inte bara via Gaida/ GEOSECMA, utan också genom det personliga mötet.

– Jag blir en väg in till Sokigo för många. Kan jag inte hjälpa dem direkt pekar jag dem till rätt person, säger Tony.

Skräddarsydda samtal – med checklistan som grund

Besöket inleds oftast med en checklista: statistik på antal supportärenden, inom vilka områden de uppstår, kontaktfrekvens och eventuella öppna ärenden. Kommande releaser brukar också lyftas. Sedan går Tony igenom olika kontakt- och informationsvägar: webbsidan, releasesidan, kundportalen, nyhetsbrev – och passar på att ge tips kring hur kunden och användaren enklast hittar rätt.

Därefter är det kundens tur: frågor, funderingar, idéer. Många frågor löser Tony direkt på plats, ibland matchar han ihop dem med kollegor i andra team eller tipsar om projektstöd som kan vara lösningen för att skräddarsy hjälp för den enskilda organisationens behov.

Idén till supportbesöken föddes när Tony, då produktchef på S-GROUP Solutions, satt i efterprat med en kommun efter ett möte. Kunden, som var GEOSECMA-ansvarig, undrade hur mycket olika verksamheter i kommunen nyttjade supporten. Eftersom Tony även var supportchef vid den tiden, kunde han logga in direkt och visa statistik.

– Fler frågor följde och det blev ett riktigt bra samtal. Plötsligt hade ytterligare en timme passerat, berättar han.

Väl hemma började tankarna ta form: Vad händer om vi gör det här mer strukturerat? Kan fler kunder ha nytta av ett liknande besök? Med klartecken från ledningen skickades ett testutskick till tre kunder – alla tackade ja.

Det är ofta Gaida/GEOSECMA-ansvarig hos kommunen som får den första kontakten och bjuder in sina kollegor till mötet. Deltagandet varierar – ibland är de 3, vid ett tillfälle så många som 17. Vanligast är 3–6 personer från GIS-gruppen och angränsande verksamheter.

– Det blir mer än ett möte, det blir ett tillfälle att prata verksamhet, säger Tony.

Vid ett tidigare möte blev han kallad “jourhavande medmänniska” av en kund. Det säger något om det engagemang han själv lägger i uppdraget och om det förtroende som byggs i relationen över tid.

Det fysiska mötet gör skillnad

Efter pandemin har antalet fysiska träffar minskat, vilket gör mötet på plats extra värdefullt.

– Det är något särskilt med att sitta ner tillsammans. Man läser varandras uttryck, ställer följdfrågor. Samtalet får en helt annan rytm, förklarar Tony.

Under mötet antecknar Tony flitigt. Så fort han är tillbaka på hotellrummet renskriver han, kontaktar berörda kollegor och förbereder en summering till nästa morgonmöte med supportteamet.

– Supportmötena är lika viktiga för oss som för kunden. Det är nu vi får höra vad som fungerar bra – och vad vi kan vässa.

Därtill följs alla Supportkontakter upp med en enkät. Resultatet? Ständigt höga betyg, men det är särskilt fritextsvaren som Tony gillar mest.

– Det är där vi får veta vad vi gör bra – men också vad vi kan göra bättre.