NORRTÄLJE KOMMUN

Verksamhetsutveckling med medborgaren i fokus

Precis som de flesta andra kommuner hade Norrtälje en webbsida med mycket och generell information. Dessutom ett antal spridda e-formulär. Problemet var att webbsidan och e-formulären ledde till envägskommunikation. Ingen transparens för invånaren om vad som hände med deras ärenden.

Ville ge högre service till invånaren

Norrtälje kommun ville ta ett nytt tag kring sina e-tjänster och säkra en hög servicegrad till invånarna. De hade höga mål kring sin e-service och kontaktade Sokigo för att få en partner i genomförandet. Fokus var inte bara tekniken utan även verksamhetsutvecklingen.

Superservice!

Tillsammans med Sokigo har Norrtälje skapat konceptet Superservice. Även kommunens IT-avdelning är med för att bidra till högre effektivitet och service. Exempelvis kan kommunens medarbetare följa hur kommunen mår på stora tryckskärmar i kontoret. Där visas feedback från medborgaren i realtid samt de mest utmanande handläggningsprocesserna.

Ett digitalt guiderum lotsar invånaren i rätt riktning. E-tjänsterna har grupperats mot målgrupper för att göra servicen mer kundfokuserad, till exempel småbarnsföräldrar och husägare.

Informationen och kommunikationen är utformad efter målgruppens behov och kommunens verksamhet utvecklas därefter. Samtidigt görs hela webbplatsen om för att kunna hantera alla typer av enheter som används för webben.

Resultat

Norrtälje blir den första kommunen som helt gör om den digitala servicen för att hantera invånarens verkliga ärendeprocess. Invånaren fångas in och guidas i enkla flöden som sedan lämnar över till relevanta e-tjänster. Det sker med målgruppsfokus, vilket innebär att kommunens interna förvaltningsgränser inte märks på webben.

Varje målgrupp får en unik guidning som säkrar att medborgaren får ta del av relevant information samt vet vilka e-tjänster som ska fyllas i. E-tjänsterna blir integrerade i flödet och hela processen mobilanpassas. Resultatet blir en extrem medborgarfokusering med sikte mot framtidens nya typer av e-service.